手機銀行作為銀行主要數字化渠道，能夠有效的將用戶線下需求替換為線上，規避人流密集所帶來的傳播風險，成為金融方面重要的“戰疫”陣地之一。

為抗擊新型冠狀病毒感染肺炎疫情，商業銀行不斷強化金融支持，保障民生和支持實體經濟穩定發展。手機銀行作為銀行主要數字化渠道，能夠有效的將用戶線下需求替換為線上，規避人流密集所帶來的傳播風險，成為金融方面重要的“戰疫”陣地之一。各行手機銀行在保障線上金融服務能力的同時，及時上線創新“戰疫”金融服務措施助力疫情防護。

一是開通綠色捐款通道及疫情服務。資金流轉是線下物資的保障基礎，銀行于首頁設立捐款綠色通道，支持個人第一時間向疫區捐款,且免收手續費；同時場景對接上，引入微醫、平安好醫生等線上問診平臺，為用戶提供疫情實時數據動態、同行人查找、在線義診等服務，對于用戶對疫情實時關注及診斷需求是較好的補充。

二是“戰疫”金融創新提供金融支持。疫情導致用戶的工作生活節奏減緩甚至暫停，但個人保障、資產管理等需求不能中斷，銀行創新推出“戰疫”專屬個人信貸、理財、保險等金融服務尤為必要。

在信貸方面，面向個人提高審批效率同時設定利率優惠；在資管服務方面，發行醫師、軍人等客群專享理財產品，以及“戰疫”專屬理財產品，將理財所募集的資金投向于戰疫相關領域；在保險服務方面，上線抗擊“新冠”保險，及醫護人員專屬保險，為一線英雄提供更多保障。商業銀行在疫情期間多方面的舉措，并非單點輸出，而是對全產業的助力。

以工行手機銀行為例，其擁有龐大的客群基數，據易觀千帆數據顯示，2019年12月工行手機銀行活躍用戶規模高達7090.1萬戶，金融服務與多舉措疫情防控保障動作并行，促進用戶無接觸式業務辦理同時，給與用戶專屬服務與信心，勢必具有極大的社會效能。

2019年1月-12月中國工商銀行APP活躍用戶規模及同比增幅：

上線疫情專屬服務，全力支持疫情防控工作

為做好疫情防控各項金融服務保障，工行手機銀行將捐款、疫情動態、線上咨詢、網點服務等功能調整至首頁，滿足用戶表達愛心、關切疫情、咨詢服務、保障自身安全的需求。

捐款通道搭起愛心捐贈橋梁。疫情初期，工行手機銀行及時開通戰疫愛心捐款通道，提供7*24小時的快速資金匯劃，并且全面減免公益捐款及短信通知產生的手續費，全力支持個人向疫區捐款，搭起愛心捐贈橋梁。

疫情動態及時滿足用戶關切。工行手機銀行“疫情動態”提供實時疫情數據、免費線上義診、實時疫情新聞資訊等服務，切實滿足用戶對當下疫情的關注。

線上咨詢提供全天候咨詢服務。智能客服“工小智”、95588客服熱線、4006695588貴賓服務熱線為用戶提供全天候貼心咨詢服務；其中智能客服既可以在工行手機銀行每頁右上角直接找到，也可以在重要交易、易出錯交易頁面自動出現，還可通過設置“搖一搖”調出，客戶服務響應速度快而且便捷。

網點服務掃碼取款保障網點安全。工行手機銀行“網點服務”功能提供疫情期間網點營業時間彈性安排，用戶可提前掌握營業時間，并提供線上預約取號，客戶可按預約時間到網點辦理，減少接觸。當用戶必須線下取款時，可以不帶存折及銀行卡，將賬戶添加至手機銀行后，即可通過手機銀行掃碼方式在ATM提取現金，避免銀行卡、存折、身份證與外界接觸，降低沾染病菌的風險。

工行手機銀行首頁及疫情動態：

提供一站式線上金融服務抗擊疫情，客戶“宅在家”即可辦理各種業務

工行手機銀行為客戶提供全方位一站式服務，可以滿足疫情特殊時期用戶轉賬、繳水電費、還信用卡、投資理財、貸款等各種金融需求。而且這些功能入口明顯，在“中國工商銀行APP”首頁即可進入。

（1）轉賬匯款免手續費且支持大額轉賬

工行手機銀行向境內賬戶匯款一律免手續費，且支持“一點即轉”功能，向常用收款人轉賬時只需輸入轉賬金額、支付密碼即可完成轉賬；手機號轉賬功能，將手機號綁定收款賬戶，即可通過手機號轉賬；一鍵大額轉賬功能，開通后通過“支付密碼/指紋/刷臉+短信驗證碼”就可完成大額轉賬，單筆最高可達20萬元，日累計最高可達100萬元，滿足疫情特殊時期用戶大額轉賬需求。

（2）e繳費在家繳話費水電煤氣費

“萬能繳”e繳費支持話費、水費、電費、燃氣費、學雜費、交通罰款、黨費等各種繳費項目，且覆蓋全國主要城市，用戶安心在家即可繳納各種費用。

（3）信用卡還款分期業務快速辦理

工行手機銀行信用卡還款免手續費，還可以添加他行信用卡進行還款，快速到賬；同時，信用卡提供多種分期供用戶選擇，包括賬單分期、消費分期、現金分期等，滿足用戶資金周轉需要。

（4）投資理財助力在家安享財富增值

工行手機銀行投資理財產品非常豐富，包括銀行理財、基金、保險、債券、余額理財、智能投顧產品“AI投”、結售匯、賬戶貴金屬、賬戶能源、賬戶基本金屬、賬戶農產品、賬戶外匯等，人宅錢不宅，助力用戶財富增值。

（5）融e借年利率低至4.35%

為滿足疫情期間用戶個人信貸需求，即日起至2020年3月31日，工行手機銀行全部融e借客戶的貸款利率統一執行年利率4.35%的固定優惠價格，符合條件客戶可在工行手機銀行全天候線上辦理。

工行手機銀行信用卡及投資理財：

幸福生活版手機銀行聚焦老年金融，助力老年人疫情防控

疫情期間，老年人使用手機銀行“想用不會用”“想用不敢用”和子女“想幫不好幫”“想辦不能代辦”等問題逐漸凸顯，容易引發群體恐慌，針對此情況，工行推出幸福生活版手機銀行，聚焦老年金融及家庭金融，對于老年群體而言業務直觀，同時又能及時了解外界動態。

（1）親情卡功能連接“金融+親情”

年輕人可以在工行幸福生活版手機銀行中設置親情關系，將父母家人的賬戶信息、生日提醒等添加在親情頁中，之后就可以向父母家人快捷轉賬、代理繳費和充值。

（2）安全向導保障賬戶及資金安全

針對老年人最關心的安全問題，工行幸福生活版手機銀行推出安全向導功能，引導老年人進行安全檢測和一鍵上鎖，利用夜間鎖、境外鎖、地區鎖等保障賬戶及資金安全。

（3）穩健理財滿足老年人理財需求

工行幸福生活版手機銀行特別推出了60歲以上專享人民幣存款、大額存款、保本型理財等金融產品，滿足老年人穩健理財需求。

幸福生活版手機銀行極大提高了老年人獲取在線金融服務的可得性、易用性，是工行“全量客戶”戰略下客戶普惠的實踐，也是“金融防老”創新的有益探索，可以助力保障疫情期間老年人健康及金融服務需求。

工行手機銀行幸福生活版：

全力支持并提升服務能力，為疫情防控貢獻更大金融力量

（1）工商銀行全力支持打贏疫情防控阻擊戰

“疫情就是命令，防控就是責任”，為做好疫情期間的金融支持保障，工商銀行下發了《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》《關于進一步加強新型冠狀病毒感染肺炎疫情預防控制工作的意見》等，把疫情防控作為當前最重要的工作來抓，制定一把手負責制、疫情報告制度、關愛員工和客戶身體健康、全面做好疫情防控金融服務等近30項細化措施，是對用戶、對員工負責的表現。

（2）工行手機銀行強化線上服務做好疫情防控

工行手機銀行作為工行線上服務主渠道，全力配合并做好疫情防控工作，開通戰疫愛心捐款通道及疫情平臺，提供捐贈及醫療救助服務；數字化、線上化金融服務能力，滿足用戶日常金融服務需求；打造線上線下聯動服務，簡化用戶在網點辦理業務流程，提升便捷性及安全性；依托金融科技深耕精細化服務，幸福生活版手機銀行提供智能、親情式老年金融服務，智能語音服務則支持用戶通過語音在線辦理業務，持續提升疫情期間用戶服務能力。

（3）根據疫情發展態勢及用戶需求變化

以工商銀行為首的商業銀行體系相信會持續聚焦疫情完善服務體系，深化融合“金融+生活+保障”的功能，不斷完善疫情防控舉措，持續為用戶提供安全、專業、高效的線上金融服務，全力滿足用戶需求，為全面打贏戰疫攻堅戰貢獻更大金融力量。

作者：易觀分析，微信公眾號：yiguanguoji

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